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Krise: Vielen fehlt der Plan für den Ernstfall
Wir zur Lage der Kommunikation – alles tbd. Heute: Steffen Schier über interne Kommunikation in Krisensituationen
In einer Krisensituation greifen Kommunikator:innen für die interne Kommunikation am liebsten zu einem altbewährten Mittel, um Mitarbeitende zu erreichen: die E-Mail. Im Vorfeld legen sie am meisten Wert auf das Festlegen von internen Prozessen und die Nominierung eines Krisenteams. Nur jede:r Fünfte fühlt sich gut auf eine Krisensituation vorbereitet – das ist zu wenig.
Unsere Umfrage gemeinsam mit dem Fachmagazin BEYOND von der School for Communication and Management unter 78 Kommunikationsexpert:innen zeigt zudem, dass 37 % der Befragten keinen schriftlichen Krisenkommunikationsplan haben. 40 % besitzen einen aktuell gehaltenen Krisenkommunikationsplan, 23 % nur ein veraltetes Dokument. Dabei sind 40 % der Befragten jedoch nicht in der Lage, kanaloptimiert auf das Dokument (aktuell oder veraltet) zuzugreifen. Apropos Kanäle: Laut Zahlen von Staffbase / YouGov nutzen jüngere Mitarbeitende (18-34 Jahre) in Deutschland, Österreich und der Schweiz mit 16 % deutlich häufiger Social Media als Informationsquelle über Krisen im eigenen Unternehmen als der Gesamtdurchschnitt (7 % bei allen Befragten von 18-67 Jahren).
Wenn im Krisenfall interne digitale Kommunikationskanäle wie E-Mail, Intranet oder Screens in den Werken ausfallen oder durch einen Cyberangriff kompromittiert sind, kann zum Beispiel eine Krisenwebseite („Dark Site“) Mittel der Wahl sein. Sie funktioniert unabhängig von der eigenen IT-Infrastruktur. Sind alle internen Kommunikationswege intakt, würden 45 % unserer Befragten als allererstes eine E-Mail nutzen, um möglichst viele Mitarbeiter*innen schnell zu informieren, also ein altbewährtes Mittel. 32 % entscheiden sich für das Intranet / die Mitarbeiter:innen-App. Medien und Maßnahmen wie Chat, Townhall oder Videokonferenz landen weit auf den Plätzen.
Krise – welche Krise?
Der Unterschied zwischen Issue und Krise, vorbereitbaren Szenarien und schwer Planbarem, zwischen Sturm im Wasserglas und Existenzbedrohendem ist fließend. Am meisten fürchten die Befragten als internen Krisenauslöser ein Fehlverhalten des Managements oder von Mitarbeiter:innen (60 %), Personal- oder Führungskrisen (35 %) und alles rund um die Themen Merger & Acquisitions sowie Umstrukturierungen (32 %). Neben wirtschaftlichen Krisen (57 %) ist als meistgenannter externe Krisenauslöser ein Cyberangriff gefürchtet (77 %). Deshalb erklärt sich nicht ganz eine Art „Augen-zu-und- durch“-Mentalität: Nur jeder fünfte Befragte fühlt sich und das Unternehmen gut auf eine Krisensituation vorbereitet. Doch wer Krisen vorab durchdenkt und übt, handelt im Ernstfall schneller und sicherer.
„Wer Krisen vorab durchdenkt und übt, handelt im Ernstfall schneller und sicherer.“
Prozesse und Verantwortlichkeiten bilden die Basis
Auf die Frage, welche Maßnahmen die Befragten im Vorfeld einer möglichen Krise für prioritär halten, antworten 80 % das Festlegen von internen Prozessen und die Nominierung eines Krisenteams. Rund die Hälfte der Befragten findet es wichtig durchzuspielen, wer zu welchem Thema spricht und welche Szenarien eintreten können, und 31 % halten Krisensimulationen für wesentlich. Wegweisend ist der Case der Audi AG (BEYOND, Paid). Die Automobilmarke setzt Künstliche Intelligenz unter anderem für Simulation und Medientraining ein – Letzteres laut uns vorliegenden Zahlen (noch) die absolute Ausnahme unter internen Kommunikator:innen. Nur für 27 % der Befragten hat Echtzeitmonitoring von Social Media und Medien die höchste Priorität – dabei bietet es die Chance zur Früherkennung von Krisen, bei denen es oft auf Minuten ankommt, in denen die richtige Entscheidung getroffen werden muss.
Umfrage unter Kommunikationsexpert:innen
Wichtigste Maßnahmen zur Krisenprävention
- Interne Prozesse & Krisenteam festlegen 80 %
- Szenarien entwerfen 51 %
- Speaker:in & Rollen definieren 48 %
- Botschaften definieren 39 %
- Regelmäßige Krisensimulation 31 %
- Echtzeitmonitoring analoger sowie digitaler Kanäle & Medien 27 %
- Issues Management 27 %
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Studie „Am Puls der Zeit“, BEYOND#28, S.28. Online-Umfrage unter 78 Kommunikationsexpert:innen, SCM 2025. Mehrfachantworten möglich.
Über den Autor
Steffen Schier ist Competence Lead Interne Kommunikation und Employer Branding bei fischerAppelt. Seit vielen Jahren betreut er Projekte aus der Internen Kommunikation, die seiner Meinung nach von Unternehmen mit der gleichen strategischen Sorgfalt und den gleichen Budgets bedacht werden sollten wie die externe. Seine Schwerpunkte liegen zurzeit bei der Begleitung von Transformationsprozessen, internen Content-Strategien und der Erfolgsmessung.
